Servicegericht zaken doen

Focus op de overeenkomsten tussen processen

Het beschikbaar komen van nieuwe ICT voorzieningen, en het streven van de overheid om daar bij dienstverlening gebruik van te maken, heeft geleid tot een fundamenteel andere manier van werken binnen gemeenten.

Van oudsher zijn gemeenten productgewijs ingericht. De sector die voor de levering van een product verantwoordelijk was, bepaalde hoe dat gebeurde. Dit model heeft zijn langste tijd gehad. Gemeenten beginnen steeds meer als één, meer transparante, organisatie te werken. Het begrip “zaak” is ondertussen ingeburgerd en helpt mee om voorheen losse processen in samenhang te zien. Dit is prettig voor burgers en bedrijven en levert meteen efficiencyvoordelen op.

De aandacht richt zich steeds minder op verschillen tussen processen, maar juist op de overeenkomsten daartussen. Die blijken er meer te zijn dan vaak werd aangenomen. De GEMMA Procesarchitectuur benoemt vier algemene processtappen binnen dienstverleningsprocessen: informeren en intake, behandelen, besluiten en leveren. Om de dienstverlening te verbeteren moeten de belangrijkste kenmerken van een zaak tijdens alle fasen van het afhandelproces opvraagbaar zijn. Voor burgers, voor bedrijven en voor andere overheidspartijen. Maar ook voor de eigen medewerkers van het gemeentelijke Klant Contact Centrum.

Informatievoorziening

Om als gemeente eenduidig te gaan werken, moet vooral worden geïnvesteerd in het realiseren van de benodigde cultuuromslag. Maar daarnaast moet ook worden geïnvesteerd in een nieuw type informatievoorziening.

De manier waarop gemeenten hiermee bezig zijn verschilt. Dat is niet verwonderlijk, omdat er grote onderlinge verschillen zijn tussen de aanwezige ambities en mogelijkheden. Maar het hoeft natuurlijk ook niet te betekenen dat iedere gemeente zelf het wiel moet gaan uitvinden. Via landelijke projecten, bijvoorbeeld binnen het Nationaal Uitvoerings Programma, komen dan ook steeds meer centrale voorzieningen beschikbaar. Ook komen er referentiearchitecturen beschikbaar die gemeenten steeds meer houvast moeten gaan bieden: de Nederlandse Overheids Referentie Architectuur (NORA), en de gemeentelijke uitwerking daarvan: de GEMeentelijke Model Architectuur (GEMMA). In beide referentiearchitecturen wordt gepleit voor het werken met een “servicegerichte architectuur”.

Servicegericht

Servicegerichte architectuur wordt in de praktijk helaas te snel gekoppeld aan technische voorzieningen zoals webservices of broker-applicaties. Deze beperkte invulling gaat voorbij aan de echte kracht en bruikbaarheid van servicegericht denken. In essentie gaat het om een algemeen toepasbaar denkmodel, waarbij afnemers goed omschreven services kunnen afnemen bij leveranciers. Ook, maar dus vooral niet uitsluitend, bij het gebruik van technische voorzieningen.

Denken in services is geschikt bij het werken aan de uitdagingen waarvoor gemeenten staan. Het biedt mogelijkheden om gemeentelijke werkprocessen snel anders in te richten, wanneer de omstandigheden dit nodig maken. Dát werkprocessen vaker bijgesteld zullen moeten worden is voorspelbaar. Bijvoorbeeld omdat de landelijke overheid nieuwe eisen stelt, omdat er nieuwe ICT voorzieningen beschikbaar komen, omdat er vaker met externe partners gewerkt gaat worden, of omdat er omgegaan moet worden met niet-overheidsinitiatieven (bijv. verbeterdebuurt).

Bij de herinrichting van een werkproces zal de informatievoorziening hierop vaak moeten worden aangepast. Betrokken business services zullen vaak hetzelfde zijn als voorheen: beoordelen van een vergunningaanvraag of het kunnen aanmaken van een factuur zullen waarschijnlijk nodig blijven. Afhankelijk van de veranderingen (andere wetgeving, taakverschuiving van back- naar frontoffice of uitbesteding) zullen ze op een andere manier via informatievoorziening ondersteund moeten worden.

Binnen de ideale servicegerichte omgeving kunnen betrokken informatieservices via een aangepaste ‘orchestratie’ of ‘choreografie’ eenvoudig anders worden ingezet. In de gemeentelijke praktijk, met vaak nog honderden (niet-servicegericht ontwikkelde) applicaties, is dit nog toekomstmuziek. Vaak is er nog maatwerk nodig of worden er zelfs complete applicaties vervangen. Er is echter ook een tendens zichtbaar waarbij dit type veranderingen al flexibel kunnen worden opgevangen. Omdat veranderingen in een steeds hoger tempo op gemeenten afkomen is het raadzaam om het servicegericht denken daarom steeds nadrukkelijker toe te gaan passen.

Het pad

Het pad waarlangs een gemeente zich het beste ontwikkelt tot een moderne dienstverlenende organisatie kan verschillen. In gemeenteland woedt al langere tijd een discussie welke implementatiestrategie voor gemeenten het meest geschikt is: een best-of-breed benadering (componenten van meerdere leveranciers) of een all-in-one benadering (alle componenten verenigd in een suite van één leverancier). Hoewel daarover zeker zinnige dingen zijn te zeggen, ontaardt het soms in een oneigenlijke discussie waarbij een best-of-breed benadering als onlosmakelijk verbonden wordt gezien met servicegericht denken. Werken met componenten van verschillende leveranciers is bij een aantal gemeenten in de praktijk als (te) lastig ervaren. Helaas wordt bij het benoemen van deze strategie als onwenselijk, dan onterecht ook serviceoriëntatie (“soa”) vaak als lastig en ongeschikt bestempeld.

Servicegericht ontwikkelen staat los van een implementatiestrategie. Zowel bij een best-of-breed als bij een all-in-one benadering kan, en in mijn ogen moet, serviceoriëntatie een leidend principe zijn. Een goede suite van componenten kan dit vergemakkelijken, een slechte best-of-breed strategie kan dit bemoeilijken.

Conclusie

Gemeenten zijn bezig zich om te vormen tot moderne dienstverlenende organisaties waarbij samenwerking centraal staat. Op dit moment hebben gemeenten de handen nog vol aan het op orde brengen van hun eigen informatievoorziening. Zaaksgewijs werken, met gebruik van moderne ICT-voorzieningen, draagt bij aan betere en meer transparante dienstverlening. Maar er komen al tal van nieuwe uitdagingen op gemeenten af. Daarom is flexibiliteit bij de inrichting van de gemeentelijke informatievoorziening noodzakelijk. Serviceoriëntatie is daarvoor bij uitstek geschikt.