Artikel

Poster: Gouda geeft Antwoord©

Het doorvoeren van verbeterslagen binnen een organisatie is vaak een lastige klus. Om de veranderingen succesvol door te voeren is het belangrijk dat er een gemeenschappelijk beeld is van welke veranderingen er plaats gaan vinden en wanneer en hoe deze gaan plaatsvinden. Het beschrijven van een helder afgebakend einddoel is hierbij ook van belang. Voor de verbetering in dienstverlening van de gemeente Gouda heeft Frans Breedveld daarom een architectuurposter ontwikkeld waarop deze zaken op treffende wijze zijn weergegeven.

De opdracht

Frans Breedveld heeft de opdracht voor het maken van de poster verkregen van het diensthoofd Publiekszaken. Het verzoek was om voor de beoogde verbetering in de dienstverlening van de gemeente Gouda geen lijvig document te schrijven, maar de kern op heldere wijze te visualiseren en te beschrijven op een grootformaat poster. De poster is daarmee een praatplaat geworden die tijdens deze verbeterslag wordt ingezet om het thema toe te lichten en het uiteindelijke doel op treffende wijze kenbaar te maken bij een breed publiek. De poster is gemaakt voor communicatie richting de gehele organisatie en is met name voor de stuurgroep Informatievoorziening en directie tot nu toe een waardevol hulpmiddel gebleken. De inhoud van de poster is vastgesteld en goedgekeurd door de themasponsor bestaande uit het afdelingshoofd Publiekszaken en de stuurgroep Informatievoorziening, waar een viertal diensthoofden zitting in hebben en het afdelingshoofd INA. Dit geeft het belang en de inhoud van de poster extra gewicht mee.

Inhoud

De poster heeft betrekking op de verbetering in dienstverlening van de gemeente Gouda. Bij deze verbetering staat het efficiënter indelen van de klantprocessen centraal en hierbij is de filosofie van het landelijke project Antwoord© gebruikt als handvat. Eigenlijk toont de architectuurposter hoe de ‘fabriek’ gemeentelijke producten en diensten levert aan de (stads)winkel en daarmee zorgt voor een voorraad die altijd voldoende op peil is. De gemeente Gouda zet hoog in op het beginsel dat een klant (burger, instelling of bedrijf) nooit misgrijpt bij het eerste contact met de gemeente. De medewerkers in de stadswinkel hebben bijvoorbeeld altijd informatie over alle producten en diensten voorhanden en zijn altijd in staat om de burger of klant vriendelijk te adviseren om tot de keuze van het juiste product of dienst te komen danwel om de klant door te verwijzen. Vervolgens is de gemeente ook altijd in staat om conform de leveringsvoorwaarden te voldoen aan de wensen en eisen van de burger of klant. Hoe de gemeente Gouda dit voor elkaar gaat krijgen staat uitgewerkt op de architectuurposter.

Ontwikkelproces

De poster is ontwikkeld door Frans Breedveld in samenwerking met het diensthoofd en de afdelingshoofden Publiekszaken. John Pape en Sjaak Aalten hebben als informatie architect ook hun medewerking verleend. Voor het afstemmen en bepalen van de inhoud van de poster zijn diverse interviews en workshops gehouden met de diensthoofden, afdelingshoofden, proceseigenaren en de afdeling communicatie. Hierin zijn ondermeer de uitgangspunten van de gemeente als organisatie met betrekking tot de verbetering in dienstverlening verzameld. Tevens is er gebruik gemaakt van referentie informatie van het landelijke project Antwoord©.

Om ervoor zorg te dragen dat de belangrijke aspecten in geval van het communiceren van een organisatiebrede verbetering aan bod komen, heeft Frans Breedveld het architectuurposter-sjabloon van Dragon1 gehanteerd. Dit borgt dat op de architectuurposter overzichtelijk aandacht en ruimte is voor onder andere de volgnde onderwerpen: belanghebbenden, missie, visie, strategie, uitgangspunten, randvoorwaarden, doelen, eisen, het vraagstuk, de oplossingsrichting, de communicatieboodschap aan de doelgroep, documentbeheer/versie-informatie, postertitel, beschouwingsperiode, bronliteratuur/referentie-informatie, de principes, concepten, elementen en componenten die onderdeel zijn van de oplossingsrichting.

Voor het vervaardigen van de poster zelf zijn in eerste instantie veel schetsen gemaakt om te bepalen hoe de verschillende informatie het beste kan worden weergegeven in een overzichtelijk geheel. Om de poster een grotere belevingswaarde te geven zijn er bij de diverse steekwoorden die op de poster aanwezig zijn passende afbeeldingen gezocht. Het kleurenschema van de poster is afkomstig van het thema “Gouda geeft Antwoord” en dit is gedaan om de poster het gezicht van het thema mee te geven.

Gebruik

De poster wordt gebruikt bij het ontwikkelen van de visie op de verbetering in dienstverlening en het maken van scenario’s van hoe deze verbetering bereikt kan worden, ondanks de geplande bezuinigingen. De poster vervult in vergaderingen met betrekking tot dit thema een belangrijke rol als praatplaat. Momenteel wordt de poster overigens ook gepresenteerd via interne kanalen zoals het intranet en via Yammer, zodat deze beschikbaar is voor de gehele organisatie. Er moet nog een communicatiecampagne worden opgezet om de poster organisatiebreed nog meer bekendheid te geven. Een leuke bijkomstigheid is dat inmiddels twee andere gemeenten interesse hebben getoond voor de poster, waarvan één gemeente de poster zelfs integraal wil overnemen.

Doorontwikkeling

Op de poster wordt periodiek onderhoud en beheer gepleegd om deze zo actueel mogelijk te houden. Daarnaast dienen er op korte termijn verschillende scenario’s weergegeven te worden op de poster; deze scenario’s worden momenteel uitgewerkt. Op dit moment is er nog geen toelichtingdocument en flyer beschikbaar voor de poster. Beide documenten staan echter wel op de planning om op korte termijn te worden gerealiseerd in samenwerking met de afdeling Grafische vormgeving en de afdeling Communicatie.

Tot slot geeft Frans Breedveld nog de volgende tip mee voor anderen die ook een dergelijke poster willen maken: “Ga goed in gesprek met de opdrachtgever en probeer de verwachtingen ten opzichte van elkaar helder te krijgen en maak een roadmap van hoe men tot het vastgestelde doel wil komen. Verwerk deze zaken in een poster en je hebt een prima praatplaat.”

Categorie:   
Auteur(s)
afbeelding van fransbreedveld
Frans Breedveld
Gemeente Gouda - Programmamanager

Frans Breedveld is projectleider beheer- en ontwikkelprojecten en tevens programmamanager Dienstverlening bij de gemeente Gouda.

 
Reacties
Ad Gerrits op donderdag 10 maart 2011 21:49

Goed idee zo'n praatplaat. Ga hem in Nijmegen inbrengen als manier om voor lijnmensen tussen de bomen het bos zichtbaar te houden. Detail: plaatje bij 'Procesarchitectuur GEMMA' komt uit de 'Informatiearchitectuur GEMMA'.

Nieuwe reactie inzenden

De inhoud van dit veld is privé en zal niet openbaar worden gemaakt.
Indien het niet lukt om een reactie te plaatsen, stuur dan uw reactie naar redactie@xr-magazine.nl.
Alle inzendingen dienen correct, professioneel en beschaafd te zijn. IP-adressen worden gelogd, maar niet gepubliceerd. De redactie van XR Magazine behoudt zich het recht voor om anonieme reacties (niet op naam) of zonder geldig e-mailadres, te verwijderen zonder kennisgeving. Ook reacties waarin commerciële uitingen worden gedaan en/of commerciële producten en diensten worden aangeboden worden door de redactie verwijderd of ontdaan van commerciële uitingen zonder kennisgeving.